Les administrateurs de plateformes et les chefs de projet peuvent contacter notre équipe de support pour obtenir de l'aide , pour signaler des bogues et des problèmes et pour certaines tâches sur la plateforme. Pour transformer votre question en ticket d'assistance, vous êtes invité à contacter l'équipe d'assistance par l'intermédiaire de (par ordre d'importance) :
Bulle de chat - panneau d'administration intégré - les clients sont invités à nous contacter principalement via la bulle de chat sur la plateforme.
E-mail - support@citizenlab.co - Les e-mails envoyés à cette adresse e-mail sont traités dans le même flux de tickets que les chats à bulles.
Quelles sont les questions techniques auxquelles l'équipe d'assistance répond ?
Notre équipe d'assistance est aidée par un chat bot intelligent . Cela signifie que votre question peut être classée par catégorie et que votre réponse est plus facile à trouver. Pour être aidé rapidement, essayez d'être aussi précis que possible, en utilisant les mots clés et la terminologie utilisés dans la plateforme. Si le chatbot n'est pas en mesure de vous aider, l'un des membres de notre équipe d'assistance interviendra pour vous aider ou vous orientera vers l'article d'assistance approprié dans notre base d'assistance.
Et si votre question était plus qu'une simple question ?
Il se peut que vous ayez une question technique à poser à l'équipe d'assistance, à laquelle il n'est pas facile de répondre, ou qu'il s'agisse d'un problème qui nécessite un certain temps pour être examiné ou résolu. Voici les raisons pour lesquelles vous pouvez nous contacter et comment nous les menaçons :
Signaler un bogue
Lorsque vous signalez un bogue - quelque chose ne fonctionne pas correctement - l'équipe d'assistance transmet immédiatement le problème à notre équipe de développement et veille à vous informer de l'avancement de la solution.
Soumission d'une question
Parfois, les choses ne vous bloquent pas, mais ne fonctionnent pas entièrement comme prévu, et peuvent donc être améliorées. Ces problèmes sont enregistrés par l'équipe d'assistance et pris en charge par l'équipe produit. Nous ne vous donnons pas de date limite pour la prise en charge, mais nous vous informons lorsque la prise en charge a eu lieu.
Poser une question
Si votre question n'est pas une question, mais une demande pour quelque chose qui n'est pas encore intégré à la plateforme, vous pouvez le faire savoir à l'équipe d'assistance qui l'enregistrera pour les développements futurs.
Demande d'exécution d'une tâche d'assistance
Certaines choses que vous souhaitez faire sur la plateforme ne sont pas (encore) possibles à faire vous-même en tant qu'administrateur en raison de problèmes de confidentialité, parce qu'elles impliquent des outils tiers (Typeform, Google, ...) ou parce qu'elles requièrent encore des compétences en matière de développement. Pour ces tâches, vous pouvez compter sur notre équipe d'assistance et de développement.
Voici la liste des tâches d'assistance que l'équipe d'assistance peut effectuer pour vous + le temps nécessaire à l'exécution de la tâche*.
Titre de la tâche de soutien | Il est temps d'agir | Plus d'informations | Type de client |
Idées d'importation en masse | Max 5 jours ouvrables | ||
Configuration du DNS par défaut pour un nom de domaine personnalisé | Max 2 jours ouvrables | Article de support détaillé | |
Renouveler un certificat https | Max 7 jours ouvrables | Certains fournisseurs d'accès à l'internet demandent de le faire chaque année | |
Mise en place de connexions sociales pour Facebook et Google | Max 2 jours ouvrables | pour permettre aux utilisateurs de se connecter et de s'enregistrer via leurs comptes Facebook et Google. | |
Gérer et fournir un accès à Typeform/google forms/enalyzer/survey Xact/survey monkey/Snap/Qualtrics/Microsoft Forms/SmartSurvey | Max 1 jour ouvrable | ||
Suppression d'un groupe d'utilisateurs | Max 2 jours ouvrables | Envoyez un aperçu de l'utilisateur qui doit être supprimé. | |
Suppression d'une langue | Max 2 jours ouvrables | Si vous avez plusieurs langues, vous ne pouvez supprimer une langue que si tout le contenu est supprimé dans cette langue. Nous pouvons vous aider ! | |
Suppression d'une locale | Max 2 jours ouvrables | ||
Ajout d'identifiants de suivi Google | Max 2 jours ouvrables | ||
Modifier l'indexation des moteurs de recherche | Max 5 jours ouvrables | Empêcher Google d'indexer la page | |
Ajouter un outil à Google Tag Manager | Max 5 jours ouvrables | Si vous souhaitez utiliser d'autres outils pour suivre le trafic, utilisez Google Analytics. | |
Importation en masse du retour d'information officiel | Max 5 jours ouvrables | ||
Importation en masse de champs d'enregistrement personnalisés | Max 5 jours ouvrables | Si vous voulez un menu déroulant avec | Prime uniquement |
Modification de l'attributaire par défaut des propositions | Max 5 jours ouvrables | Le premier administrateur de votre plateforme est désigné par défaut. | |
Création de groupes d'utilisateurs de manuels sur la base de la participation à des enquêtes intégrées | Max 5 jours ouvrables | ||
Configuration d'une police personnalisée | Max 5 jours ouvrables | Prime uniquement | |
Configuration d'une méthode d'authentification/vérification | Max 7 jours ouvrables | Prime uniquement | |
Personnalisation de la politique en matière de cookies | Max 7 jours ouvrables | Pour remplacer le contenu par défaut de la page relative à la politique en matière de cookies par un contenu personnalisé. | |
Ajouter des flux sociaux sur une page d'accueil | Max 7 jours ouvrables | Si vous souhaitez afficher les flux de vos médias sociaux en bas de votre page d'accueil. | Prime uniquement |
Activation des traductions automatiques avec Weglot | Cela dépend | Activer weglot | |
Statuts de proposition personnalisés | Max 3 jours ouvrables | Alors que l'interface utilisateur de notre back-office permet de personnaliser les statuts des idées, il n'existe actuellement aucune interface permettant de personnaliser les statuts des propositions. | Prime uniquement |
Configuration d'une adresse électronique personnalisée | Max 5 jours ouvrables | Nous avons besoin des coordonnées de l'équipe technique du côté du client, car elle doit ajouter des enregistrements DNS. | Prime uniquement |
Accès direct à Matomo | Max 7 jours ouvrables | Nous utilisons Matomo pour suivre les interactions des utilisateurs sur la plateforme. Vous pouvez demander un accès direct à votre site Matomo. | |
Mise en place de l'intégration Hoplr | Max 7 jours ouvrables | CitizenLab est intégré à Hoplr, un réseau social de voisinage - Les personnes peuvent se connecter à CitizenLab en utilisant leur compte hoplr. |
*Le moment d'entreprendre une tâche commence lorsque nous disposons de toutes les informations et données dont nous avons besoin et qu'elles sont formatées de la bonne manière. Si, par exemple, le modèle d'importation d'un ensemble d'idées hors ligne n'est pas rempli correctement, nous devons le renvoyer. Lorsque le modèle est correct et que nous pouvons poursuivre, le "délai d'utilisation" commence à courir.